淮北市“12345”市长热线管理办法

字体大小:【
浏览次数:信息来源: 相山区人民政府发布时间:2021-08-09 16:15

为加强服务型政府建设,畅通群众诉求渠道,营造良好的发展环境,确保“12345”市长热线办理工作行为规范、运转协调、监管有力,实现高效、有序、便民,特制定本办法。

一、服务宗旨

“12345”市长热线是市政府利用电子政务平台建立的公开电话便民服务平台,按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则,办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。其宗旨是“为民、便民、利民”,推进政务公开,提高行政效率,促进科学决策,建设精致淮北。

二、受理范围

(一)“12345”市长热线主要受理下列事项:

1. 对全市改革开放、经济建设、城市管理、社会事业、农村工作等各方面的意见、建议或诉求。

2. 依照法定职责,应由全市各级政府及其工作部门解决的有关问题,以及工作意见和建议。

3. 对全市提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员的意见和建议,以及其它服务类信息的咨询。

4. 对全市各级政府部门办事程序和政策规定的咨询、意见和建议,以及办事效率、工作作风等方面的投诉。

5. 直接影响群众日常生活中的热点、难点问题,以及市民的各类求助。

6. 社会生活中需要政府协调解决的其他问题。

(二)下列事项不属于受理范围:

1. 涉及非淮北市行政管辖权范围内的事项。

2. 涉及军队、武警管辖的事项,“110”、“119”等报警事项。

3. 涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项。

4. 涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。

5. 反映的内容不具体,无法办理和答复的事项。

6. 涉及民商事纠纷、社会公德等非市政府及其部门法定职责的事项。

对群众反映的不属于“12345”市长热线受理范围的事项,首接人员应做好解释、帮助接转、告知办理部门联系方式等工作,并将接转去向告知诉求人。

三、工作网络

“12345”市长热线工作网络由人工接听受理前台、成员单位和督查中心共同组成,分别承担受理、办理、监督管理等职能。人工接听受理前台由专业通信公司负责,受理承办由成员单位负责,督查督办由市政府办公室负责。成员单位由各县区(含开发区)、市政府各部门、直属机构和有关单位组成。

为加强市长热线的专业化、规范化、标准化管理,热线呼叫中心的人工接听受理前台工作可按照公开、公平、公正的原则,通过依法招投标或竞争性谈判,外包给具有国家资质的专业通信公司运行管理。

(一)人工接听受理前台。设立相应数量的人工座席,由经过专业培训的话务员24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。主要负责:

1. 及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件。对无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项(以下简称“四类事项”),通过“12345”市长热线专网报督查中心协调处理。

2. 定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作指标。

3. 建立、录入、更新、维护信息库。

4. 建立健全内部运行管理和考核奖惩制度。

5. 承办其他有关工作。

(二)成员单位。各县区(含开发区)、各有关部门和公共服务单位设立工作机构,确定领导班子1名成员为分管领导,2名以上专(兼)职工作人员具体负责“12345”市长热线呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。主要负责:

1. 通过专用电话和“12345”市长热线专网及时接听接收受理前台和督查中心转交的来电、来信工单。

2. 按照规定的时限和要求,办理、答复群众诉求和媒体提出的意见。

3. 采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位信息库规范答案。

4. 建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。

5. 指导、协调、监督下一级成员单位诉求件办理工作。

6. 承办其他有关工作。

(三)督查中心。督查中心设在市政府办公室,行使“12345” 市长热线呼叫中心的日常管理和监督职能。主要负责:

1. 指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作。

2. 协调交办“四类事项”。

3. 直接调查重要的诉求。

4. 定期编发简报,及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结。

5. 指导、协调、推进信息库建设。

6. 组织开展有关业务培训。

7. 调研、制定有关工作制度。

8. 承办其他有关工作。

四、工作流程

(一)统一受理。由人工接听受理前台统一接听接收所有来电来信等。对咨询类等问题,能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人;对不能立即答复的诉求事项,按照规定流程分类处理。

(二)分类处理。一是人工接听受理前台对无法答复的咨询类等问题,按电话转接、三方通话等方式立即转交相关成员单位办理和答复;二是对“四类事项”,通过“12345”市长热线专网发送电子工单,报请督查中心转至相关成员单位办理和答复;三是对其他诉求事项,立即通过“12345”市长热线专网派发电子工单,转交相关成员单位办理和答复;四是对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件,立即通过传真工单等便于留痕的方式交办。

(三)单位承办。各成员单位每天登陆“12345”市长热线专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对人工接听受理前台或督查中心交办的诉求事项,经审核不属于本地区、本部门、本单位管辖的,或应由其他地区、部门、单位主办的,应在收到电子工单次日起2日内退回人工接听受理前台,并在电子工单上详细说明退回理由和依据,经督查中心确认后协调处理。

(四)跟踪监督。人工接听受理前台对转交(含督查中心交办)成员单位办理的事项,应在办理时限届满前采取电话等方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的,由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》,同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限,且不报告说明理由的,由督查中心书面通报。

(五)限时办结。各成员单位对于紧急类事项,应在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项,能当天答复的当天答复诉求人,不能当天答复的,应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人(含呈报成员单位领导审核审批时间,下同);对于建议批评、投诉举报类事项,应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在上述规定时限内不能办结的,应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表,并注明法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由、承诺完成的时限,经督查中心审阅同意后,由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

承办单位答复诉求人时,应征求诉求人对办理结果是否满意的意见,并于当天将办结的《电子工单》一式两份分别发回人工接听受理前台和督查中心入库备案。

(六)回访检查。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后,应在3日内通过电话或网络等方式进行抽查回访。市领导批办件和举报件由督查中心进行逐件回访,并将回访结果录入电子工单发送呼叫中心存入信息库备查;其余由人工接听受理前台进行抽查回访。回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见,并检查成员单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。

(七)发回重办。回访检查时,对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的,由人工接听受理前台重新制作电子工单报送督查中心审核确认后,发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。

(八)审结归档。对回访满意的诉求事项,由人工接听受理前台负责按照档案管理规定审结归档。对通过短信、传真等方式向人工接听受理前台提出的诉求事项,以及政风行风媒体监督单位提出的意见和建议,按照上述规定的程序办理。

五、工作制度

(一)工作例会制度。督查中心每季度组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次“12345”市长热线呼叫中心服务工作例会,总结交流阶段性工作,讨论研究有关问题,安排部署下一阶段工作。根据工作需要,可临时召开上述会议。

(二)情况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报,反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况;重要社情民意和信息,随时向市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况,对于紧急、重大情况要及时书面报告。

(三)监督检查制度。建立“12345”市长热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督等联动监督机制,加强对“12345”市长热线运行工作的常态化监督。

(四)考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依据相关规定,对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核,考评结果计入年度机关和行业党风廉政建设、政风行风考核评议指标分值。对于工作成绩突出的单位和个人,给予表扬;对于因敷衍塞责、不负责任,弄虚作假、谎报情况,渎职失职、失密泄密,徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的,给予通报批评,并建议追究相关领导和工作人员的责任,情节严重的,移送纪检监察机关处理;涉嫌违法的,移送司法机关处理。

六、工作要求

“12345”市长热线人工接听受理前台、成员单位、督查中心和其他联动热线人员接听电话时应使用普通话,用语规范,态度亲切,回话礼貌,耐心、清晰、简练,不能公开的内容须严格保密。

附件:淮北市“12345”市长热线办理成员单位名单

淮北市“12345”市长热线办理成员单位名单

市发改委、市经信委、市教育局、市科技局、市民委(宗教局)、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人社局、市国土局、市环保局、市城乡建委、市交通运输局、市农委、市水务局、市林业局、市商务局、市文广新局、市卫生局、市人口计生委、市审计局、市外事办、市体育局、市统计局、市安监局、市粮食局、市食品药品监督局、市城乡规划局、市市容局、市人防办、市信访局、市工商局、市质监局

市旅游局、市招商局、市房管局、市地方志办公室、市地震局、市直机关事务管理局、市供销社、市住房公积金管理中心、市房屋征收办、市招标局、市建投集团、市金融办、市重点工程局、市红十字会

市国税局、市地税局、市气象局、市邮政局、省煤监局淮北分局、省出入境检疫局淮北办、省无委办淮北管理处、市烟草专卖局、市盐务局、淮北供电公司、电信淮北分公司、移动淮北分公司、联通淮北分公司、安广网络淮北分公司、市邮政管理局

市消防支队、市政务服务中心、市物价局、市法制办、市总工会、市妇联、市工商联、市残联、淮北日报社、市广播电视台、市职业技术学院、市疾病控制中心、市中心血站、市供水总公司、淮北华润燃气公司、淮北石油公司

濉溪县政府、相山区政府、杜集区政府、烈山区政府、市经济开发区管委会、临涣工业园管委会